Nei giorni scorsi Gizmodo ha messo le mani sul “Genius Training Student Workbook”, una sorta di manuale di comportamento che il commesso del punto vendita di Apple dovrebbe conoscere e applicare a menadito. Gli Apple Store sono famosi per essere i negozi che generano le maggiori revenue per metro quadro al mondo, e una parte del merito va sicuramente ai preparatissimi assistenti, i cosiddetti “Genius“.
Nel manuale, un misto di psicologia, PNL e galateo, si possono trovare diverse indicazioni che – prese con le pinze – potrebbero tornare utili da un lato a chi ha a che fare quotidianamente con parecchi clienti, a dall’altro a chi ambisce ad aumentare le proprie vendite. La logica di base è quella che il commesso debba mostrarsi forte apparendo compassionevole, persuadere sembrando sottomesso, far leva sull’empatia per vendere. “
La vendita è una scienza, riassumibile in 5 lettere: (A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd. In altre parole: fai in modo che la persona ti sveli i suoi desideri, insicurezze e bisogni; offrigli delle scelte (cose da acquistare); ascoltalo; infine chiudi la cosa in modo che al cliente sembri che la decisione sia stata presa da lui.” In pratica il Genius non deve essere in alcun modo invadente, anche se alla fine è lui il burattinaio che guida il cliente all’acquisto.
Nel manuale si dice infatti “guidiamo ogni interazione”, “ci sforziamo di ispirare”, “arrichiamo le loro vite” e “prendiamo l’iniziativa affinché venga fatta la cosa giusta”. Il termine “empatia” è ripetuto fino alla nausea: il Genius è invitato a “camminare un miglio con le scarpe di un altro” (in Italia diremmo probabilmente a “mettersi nei suoi panni”), e la “sympathy” è definita come “l’abilità di rammaricarsi, di dispiacersi per qualcuno”. Ma non ci si deve scusare per un problema tecnico: il manuale suggerisce di dire cose come “mi dispiace che ti senti frustrato”, o “davvero un peccato che la bibita ti si sia rovesciata”.
Mai chiedere scusa. Ci sono poi le parole con accezione negativa da non utilizzare mai, e da sostituire con altre più “morbide”. Ad esempio:
• “unexpectedly quits” invece di “bomb”
• “does not respond” invece di “crash”
• “stop responding” invece di “hang”
• “condition” invece di “bug”
• “issue” o “situation” invece di “problem”
• “compatible” o “works with” invece di “supported”
• “does not work with” invece di “incompatible” o “not compatible”
Tutto è volto al portare le cose sul terreno positivo, a smussare gli angoli, a minimizzare il problema e l’ansia del cliente. Il computer non è crashato; ha smesso di rispondere. Il software non ha un bug; è in una certa condizione, in una certa situazione.
Nessun prodotto Apple è “hot”; sono al massimo “warm”. Forse queste tecniche non servirebbero, perché i prodotti della Mela Morsicata si vendono da soli, perché fanno leva su una base di fan molto ampia e fidelizzata. Ma intanto ogni metro quadro di un Apple Store genera vendite per 5.626 dollari, quasi il doppio di quanto fanno i negozi Tiffany.
Che però vendono gioielli.
