Senza “empatia”, i tuoi servizi web sono morti

Ammetto che ho usato nel titolo la parola empatia perché mi serviva un termine corto e diretto, ma sarebbe stato meglio utilizzare “comprensione empatica”. Questa consisterebbe nell’immedesimarsi nell’interlocutore per comprendere il suo punto di vista, pur senza assumerlo come proprio; in parole povere, il caro vecchio concetto del “mettersi nei panni dell’altro”. Perché parlo di questo argomento che sembra non avere alcun legame col web e/o col marketing? perché il legame lo ha, eccome. E te lo spiego raccontandoti una storia.

Alcuni giorni fa, un amico webmaster mi ha passato un link del suo sito web, chiedendomi un parere. Apro il sito (utilizzando Internet Explorer 8), e lo vedo tutto “spaginato”: ne ottengo una bruttissima impressione, sembrava quasi non caricasse il CSS da tanto era inguardabile. Gli faccio presente la cosa, lui dice che non è possibile, che lo ha sempre visto perfettamente, che anche ora gli risulta tutto a posto. Scatta quindi la fatidica domanda: “con quale browser lo stai guardando?” “Che domande” – mi risponde – “con Firefox: io uso Linux e non ho Internet Explorer… mi sta sul c…o, non rispetta gli standard W3C”. Gli suggerisco di usare almeno Abobe BrowserLab per fare un test cross-browser, e soprattutto gli suggerisco di “rispettare gli standard che usa la gente, non quelli del W3C”. Cosa ci insegna questa storiella? che se fai un sito – o un servizio – pensato per un pubblico molto ampio, devi prevedere un sacco di cose. Devi prevedere che i potenziali utenti vi accederanno con i browser più strani, con i device più strani, con le connessioni più strane. Devi prevedere che alcuni di questi utenti hanno delle disabilità visive più o meno gravi (io, ad esempio, sono daltonico, e forse non hai idea di quante siano al mondo le persone con questo “problemino”). Devi fare qualche test (spiccio) di usabilità, magari il vecchio (ma sempre utile) test del “chiedi a uno scemo”: fra tutte le persone che conosci, prendi quelle che sanno usare Internet in modo “approssimativo”, e di loro di navigare il tuo sito in lungo e in largo e di darti un parere spassionato. Oppure puoi decidere di focalizzarti solo su quelli che usano Firefox, che hanno un monitor con risoluzione 3840 x 2400 pixel e una ADSL di almeno 20 Mega. E quindi cucirti un servizio su misura per te, e per altri 4 gatti. P.S.: gli utilizzatori di Internet Explorer sono oggi ancora più del 50% 😉