A meno di non gestire la propria azienda con le orecchie e gli occhi tappati, bisogna essere consapevoli dell’importanza che rivestono i social media e dell’impatto che hanno sia sul brand che sui profitti. Tuttavia, anche se i social media sono l’argomento del momento nelle news, nei blog, nei libri, alle conferenze e al bar, stiamo ancora sottovalutando il loro potenziale complessivo. La “socializzazione” del business è paragonabile alla tana del bianconiglio di Alice nel Paese delle Meraviglie, o alla pillola rossa di Matrix. Se l’ignoranza è beatitudine, il risveglio porta alla consapevolezza. Dove c’è intuizione, c’è opportunità – ma con l’opportunità , arrivano anche i costi. In questo caso, i costi significano apprendimento, cambiamento, adattamento e innovazione. I Social Media sono ingannevoli. Sembrano semplici, gratuiti, facili da “fare propri”. Se questo post avesse come titolo “5 semplici passi per la Gestione del Brand Online”, l’elenco dei punti potrebbe essere: • Monitora e ascolta le conversazioni relative al tuo brand e ai competitor • Apri un blog, crea un profilo su Twitter, imposta una pagina su Facebook e “trasmetti” tramite un canale su YouTube • Redigi delle linee guida orientate ai Social Media • Sii trasparente ed originale • Fai domande, sondaggi, crea contenuti interessanti… e divertiti Non è che questa lista sia falsa. In realtà è ciò che fanno molte aziende nel loro cammino verso una nuova era di scoperte, nel tentativo di mettersi in rilievo. Tieni presente tuttavia che, dato che i social media stanno “maturando”, i consumatori diventano sempre più esigenti. Hanno una certa padronanza e conoscenza dei social, e la loro attenzione non solo si va assottigliando, ma è ora focalizzata sulle relazioni e sulle informazioni che reputano più vantaggiose. Invece di guardare ai metodi più semplici per utilizzare i social media, esaminiamo i 5 livelli per gestire – e in ultima analisi definire – il tuo brand online. 1. Ascolta e impara – L’ascolto, il monitoraggio e il reporting sono ingranaggi obbligatori nella macchina dei media sociali. La raccolta di informazioni per programmare significative azioni sui social è, d’altra parte, un valore inestimabile. Misurare il numero delle “voci” e la frequenza delle citazioni è utile per capire cosa sta accadendo dentro e intorno a noi. Ma se espandi i tuoi orizzonti per coprire tutte le conversazioni relative al tuo mercato e ti posizioni all’interno di un panorama più ampio, scoprirai opportunità che stavi perdendo, nelle aree del miglioramento, dell’innovazione, dell’espansione. 2. Reagisci e guida le conversazioni – Molte aziende monitorano le conversazioni relative esclusivamente a certe parole chiave, o rispondono semplicemente a chi invita loro alla partecipazione, ma i social media superano questo primo livello di dialogo. I social sono l’occasione di andare oltre imparando cosa serve a guidare la conversazione e portarsi nella posizione che si desidera ottenere. Rispondere a commenti rilevanti è solo l’inizio. Introdurre “oggetti sociali” che indirizzano i bisogni o direzionano le azioni, nella forma di post, video, immagini o altri commenti che dimostrano passione, competenza e leadership garantisce una rotazione completa fra “inbound” e “outbound” marketing, servizi e comunicazione. 3. “Divide et impera” – Quello che risulta evidente da questi primi punti è che nessun reparto “possiede” i social media. A seconda del settore, le conversazioni si “allineano” con le diverse aree: servizi, marketing, prodotti, risorse umane, finanza. Questo è l’inizio della “socializzazione” del business. Le conversazioni si alimentano e sono alimentate da informazioni distinte fra loro. Dai priorità ed assegna le attività (in ingresso e in uscita) sulla base del flusso delle conversazioni, in base alla natura e alla rilevanza delle discussioni. 4. Adattati – Le reazioni ad esperienze negative non possono essere ridimensionate. Identificare le tipologie ricorrenti verso queste esperienze al fine di sviluppare correzioni mirate ferma la diffusione delle negatività e fa diminuire la pubblicità sfavorevole. Ma fa anche qualcosa in più. L’azione dell’ascoltare, del rispondere e del risolvere creano una organizzazione “adattativa”. Il processo trascende dalle parole all’azione. E come sappiamo, i fatti contano più delle parole. 5. Progetta delle metriche e misura le performance – Uno dei principali argomenti di discussione per cui le metriche e il ROI nei social media sono molto dibattuti oggi, è perché molti degli esempi che sentiamo e vediamo riguardano casi senza un risultato o un successo misurabile. Ma questo non vuol dire se non siano importanti. Le metriche, per loro natura, sono concepite per essere in continuo “movimento”. KPI e ROI dovrebbero essere presi in considerazione nel processo di pianificazione di tutte le azioni condotte sui social media. Introduci la “click to action”, le opportunità di conversione e i risultati desiderabili, e quindi confronta le attività e i risultati con altri programmi per imparare, concentrare le risorse ed evolvere col mercato. I social media sono tanto dinamici e in espansione tanto quanto sono semplici e complessi allo stesso tempo. La “socializzazione” del business è un’aspirazione. Siamo in competizione per l’attenzione, l’affinità e per vendere i nostri prodotti/servizi in ambiti dove le guide e i manuali sono in continua fase di sviluppo, e non possono essere in un certo senso “materializzati”. Siamo in competizione per il nostro presente, ma anche per il nostro futuro. Liberamente tradotto da “5 not-so-easy steps to managing your brand online”, di Brian Solis.
