Sono ormai diversi anni che si discute circa l’influenza che i social possono esercitare sugli acquisti (online o offline). Da un lato ci sono ricerche che illustrano come la gente si fidi principalmente dei consigli ed opinioni espressi da altri (e quindi dell’aspetto più “sociale”). Altre che mostrano invece che lo shopping (online) passa prevalentemente dai motori di ricerca. Altre ancora che sostengono che è il mix fra Social e Search ad essere vincente. L’ultima ricerca di Forrester, pubblicata qualche giorno fa, dice addirittura che i Social Media influenzano meno dell’1% degli acquisti online (e in buona sostanza consiglia di orientarsi su search ed email marketing). In questo scenario confuso, mi fa piacere riportare un recentissimo studio di eGain su 3.000 consumatori europei (di cui 487 italiani), che analizza il comportamento d’acquisto e le modalità d’interazione preferite. I fattori che influenzano le decisioni d’acquisto degli italiani Quando viene chiesto di valutare cosa influenza positivamente il completamento di un acquisto o di una transazione, l’italiano ha risposto così: • risposta rapida a una email (25%) • buona sezione di FAQ sul sito web (24%) • telefonata con l’azienda (15%) • recensioni ad opera di altri utenti sui social media (14%) Rispetto al resto degli europei, gli italiani han mostrato di non lasciarsi influenzare troppo dalle recensioni e dalle valutazioni di altri utenti: una recensione negativa costituisce un deterrente solo per il 14% degli italiani intervistati, contro il 20% della media degli europei. E nonostante si continui a pensare che i consumatori abbiano in odio lo spam, il sondaggio rivela che quando si tratta di ricevere offerte via mail il 65% degli italiani accoglierebbe con favore un’offerta omaggio (contro il 61% del resto degli europei) e il 68% un “premio fedeltà ” (contro il 59%). Domenico Rossi, Sales Director per l’Italia e l’Europa dell’Est di eGain, ha dichiarato: “Il potere dei consumatori, che condividono in ambito social le loro esperienze e opinioni relative al brand, ha assunto proporzioni troppo grandi per essere ignorato. In particolare, le recensioni social influiscono molto nel momento in cui ci si avvicina a un brand per la prima volta e sono una parte sempre più importante del mix di interazioni azienda-cliente. In questo contesto, va poi inserita la tendenza del consumatore a utilizzare canali molteplici: un approccio di customer service unificato su tutti i canali su cui l’azienda sceglie di essere presente è necessario per fornire quell’esperienza coerente e qualitativa che il consumatore odierno si aspetta”. Tradotto: anche se i social non convertono direttamente, è bene che facciano parte dei tanti canali da utilizzare per orientare il consumatore all’acquisto. Non serviranno per chiudere subito la vendita, ma sono una delle componenti che la influenzano.
