CRM cos’è? Per rispondere a questa domanda è importante prima sottolineare l’importanza del cliente per un azienda, risorsa primaria per il business.
Pensare che il prodotto e/o il servizio debbano al centro è sbagliato, oggi tutto ruota intorno al cliente. Curare il rapporto con quest’ultimo e gestirlo al meglio deve essere la priorità.
Il servizio offerto al consumatore deve fare la differenza ed essere di alto livello, perché le esigenze del cliente sono cambiate, è molto più formato e la sua opinione è rilevante.
Più i clienti sono soddisfatti e più la reputazione dell’azienda cresce; una pessima esperienza di vendita, invece, aumenta la percezione negativa del brand.
In questa ottica, la gestione della relazione tra azienda e cliente diventa fondamentale, il customer care deve soddisfare le esigenze dei clienti, ma anche anticiparle.
Il CRM è uno strumento utilizzato per il tracciamento delle interazioni tra clienti (o potenziali) e l’azienda, con lo scopo di ottimizzare i vari processi e rafforzare la relazione.
Anche l’efficienza organizzativa è una strategia di business in grado di aiutare l’azienda ad aumentare il fatturato e i lead, per poi trasformarli in clienti fidelizzati.
Software CRM cos’è?
Il CRM è un’applicazione di Customer Relationship Management, (conosciuto in passato con il nome di Database Marketing), uno strumento software di database che permette di mantenere il contatto con i clienti, tracciare il loro comportamento, archiviare informazioni provenienti dalle interazioni, e gestire le relazioni e le comunicazioni.
Tramite il CRM si possono trovare dati e informazioni raccolte durante le trattative commerciali, per realizzare strategie di lead generation marketing efficaci.
CRM: come funziona?
I moderni sistemi CRM forniscono una varietà di modi per raccogliere informazioni utili sui clienti. Questi dati possono essere raccolti da molte fonti diverse, tra cui e-mail, siti web, social network, campagne pubblicitarie B2B e B2C, call center, vendite online e offline, pubblicità e tanto altro.
I dati vengono poi memorizzati in modo organizzato sulla base di una logica stabilita in anticipo e personalizzata in base alle esigenze del business dell’azienda.
Tipi di CRM
A seconda delle dimensioni e del tipo di business, ci sono diversi tipi di CRM, ognuno progettato per soddisfare necessità specifiche.
Strategico
La gestione strategica delle relazioni con i clienti (CRM) si concentra sullo sviluppo a lungo termine delle relazioni con i clienti, un processo che implica la comprensione non solo delle loro esigenze immediate ma anche delle loro tendenze e preferenze. Questo permette la fornitura di prodotti e servizi di alta qualità, che possono aiutare a mantenere i clienti o convincerli a comprare dalla azienda in futuro.
Operativo
Il CRM operativo è un sistema utilizzato per ottimizzare i processi di marketing, vendita, assistenza clienti e servizio.
Analitico
Questo CRM raccoglie, elabora e interpreta i dati di tutti gli altri reparti per creare rapporti che vengono utilizzati per monitorare le prestazioni aziendali. Il reparto può identificare e affrontare le criticità, il che può prevenire ulteriori danni.
Collaborativo
Il CRM collaborativo si concentra non solo sulla creazione di un database di informazioni sui clienti, ma anche sulla creazione di un sistema di comunicazione efficiente che permette all’azienda di condividere dati vitali sui clienti con i suoi dipendenti. Questo può essere realizzato attraverso strumenti di comunicazione come telefono, e-mail, sms e social network.
I vantaggi del CRM per l’azienda
La gestione delle relazioni con i clienti è un investimento strategico per le aziende di tutte le dimensioni che riconoscono l’importanza di costruire relazioni solide con i clienti. Sviluppare ottime relazioni può aprire nuovi flussi di entrate, ridurre la rotazione dei clienti, fornire un migliore servizio clienti e promuovere la crescita.
Ecco alcuni vantaggi per le aziende che adottano il CRM:
- Ottimizzazione dei rapporti con la clientela
- Aumento del fatturato grazie alla promozione usando i dati raccolti
- Miglioramento delle performance di vendita
- Miglioramento della comunicazione interna all’azienda tra i vari reparti
- Fidelizzazione dei clienti e ottimizzazione del marketing
Sono disponibili diversi software di CRM marketing, sia gratis che a pagamento, la scelta dipende dalle esigenze dell’azienda e dalla grandezza del business.
