La comunicazione verbale può essere brevemente definita come l’uso delle parole per poter condividere informazioni con altre persone.
A ben vedere, dunque, la comunicazione verbale è qualcosa che facciamo tantissime volte durante il giorno, tutti i giorni: quando prendiamo un caffè al bar prima di entrare in ufficio, quando partecipiamo a una riunione d’affari, quando incontriamo un amico in un locale, quando giochiamo a calcetto la sera, quando telefoniamo ai nostri genitori, e così via.
Attenzione, però. Perché, fin da questa prima fase introduttiva, voglio cercare di chiarire un facile equivoco: in realtà la comunicazione verbale include infatti sia la comunicazione orale che quella scritta! E, dunque, è comunicazione verbale anche quella che viene veicolata attraverso lettere ed e-mail.
Nonostante ciò, molto spesso ci si riferisce alla comunicazione verbale per indicare solamente quella che viene veicolata mediante la nostra voce.
Ebbene, in questo approfondimento voglio concentrarmi sulla comunicazione verbale in termini di comunicazione orale, ovvero del modo in cui le parole che si scelgono come vengono pronunciate, ascoltate e interpretate.
Premessa
Ricorda che la scelta delle parole può essere ugualmente importante (o, forse, ancor di più) nella comunicazione scritta, dove c’è non c’è comunicazione non verbale che possa influenzare e “aiutare” l’interpretazione del messaggio.
In questo approfondimento cercherò dunque di occuparmi di comunicazione verbale orale, e di come la puoi utilizzare al meglio per affinare le tue tecniche di vendita. Fermo restando che molte di queste riflessioni potranno essere adattate facilmente anche a supporti non verbali bensì scritti. Potrai integrare tali spunti all’interno della tua strategia di web marketing basata, ad esempio, sulla creazione di contenuti.
Comunicazione verbale definizione
Ancor prima di soffermarci sull’importanza della comunicazione verbale, o osservare alcuni esempi di comunicazione verbale introduciamo qualche concetto basilare che ti permetterà di avere una maggiore consapevolezza sul tema protagonista del nostro focus.
Iniziamo subito affermando che la comunicazione verbale è qualsiasi comunicazione che usa le parole per condividere informazioni con gli altri. Come abbiamo già avuto modo di chiarire, le parole che puoi utilizzare nella comunicazione verbale possono essere sia parlate che scritte.
Dalla breve definizione di comunicazione verbale possiamo altresì sottolineare come il processo di comunicazione sia essenzialmente a due vie, perché riguarda il passaggio di informazioni da una persona all’altra.
Ciò significa, in altri termini, che sia l’invio che la ricezione del messaggio sono ugualmente importanti, e che la comunicazione non può fare a meno della presenza di due parti.
La comunicazione verbale richiede insomma sia un oratore (o uno scrittore) che intende trasmettere il messaggio, sia un ascoltatore (o lettore) che riceve il messaggio e che fornisce un proprio senso allo stesso.
Purtroppo, però, molto spesso chi vuole avvicinarsi alla comunicazione verbale lo fa finendo con il concentrarsi solamente sulla prima fase del processo, ovvero su quella legata all’emissione del messaggio.
Potrebbe succedere di non rendersi conto che è parimenti importante anche l’altra faccia della medaglia, ovvero la ricezione del messaggio e la sua interpretazione.
In questo focus mi occuperò di entrambi gli aspetti, cercando di comprendere come puoi sviluppare delle migliori abilità di comunicazione verbale.
Abilità comunicative
In tal senso, alcune abilità sono facilmente immaginabili. La tua comunicazione verbale potrà ad esempio migliorare se riuscirai a parlare in maniera chiara, mentre altre sono più difficilmente immaginabili dai “neofiti” di questo settore.
Ad esempio lo sviluppo della capacità di ascolto, la calma, la concentrazione, l’educazione, il rispetto di alcune regole di base della civile convivenza, e così via.
Infine, prima di addentrarci nei meandri di questo tema, permettimi di ricordare che la comunicazione verbale efficace non può essere completamente isolata dalla comunicazione non verbale.
Il linguaggio del corpo, il tono della voce e le espressioni facciali si integrano per esempio con l’uso delle parole in senso stretto. Dovresti essere in grado di padroneggiare tutti questi elementi. Porli in sinergia con la comunicazione verbale, per massimizzare la forza e l’efficacia del tuo messaggio.
Come avviare la comunicazione verbale
Ora che abbiamo chiarito alcuni elementi su cui torneremo ancora nelle prossime righe, iniziamo con l’analizzare il processo di comunicazione verbale, cominciando – evidentemente – con l’apertura della comunicazione, una fase straordinariamente importante!
In tantissimi incontri, sia quelli business che quelli personali, i primi minuti della comunicazione sono quelli più importanti. Le prime impressioni hanno infatti un impatto molto significativo sul successo della comunicazione, tanto che proprio dai minuti iniziali del processo può dipendere il suo buon esito.
Come reagisce il nostro cervello
Se ti sei avvicinato almeno una volta a questi temi, dovresti ben sapere che quando incontri qualcuno per la prima volta, il nostro cervello si farà un’impressione praticamente istantanea di lui in base al suo aspetto e al suo comportamento, a ciò che dice e a ciò che ci è stato detto su di lui da altre persone.
Ora, questa prima impressione influenza in maniera decisiva le comunicazioni future.
Facciamo un esempio. Ipotizziamo di incontrare qualcuno per la prima volta in un locale, e di sentirlo parlare. Ovviamente, formerai subito un giudizio su di lui, rendendoti conto in breve tempo del suo livello di istruzione, della sua capacità oratoria e di comprendere. E questi primi istanti di comunicazione potrebbero evidentemente influenzare in misura rilevante ciò che farai e dirai subito dopo.
Certo, niente ti impedisce di rivedere, in un secondo momento, la tua prima impressione. In altri termini, nel momento in cui riceverai nuove informazioni sul tuo primo contatto, e quando magari imparerai a conoscerlo meglio, potrai aggiornare le tue valutazioni su di lui.
Tuttavia, modificare le prime impressioni è piuttosto faticoso, perché le prime impressioni che ci facciamo di una persona, anche attraverso la sua comunicazione verbale, si radicano in maniera profonda nella nostra mente. Per essere sradicate richiedono degli aggiornamenti piuttosto “corposi” che spesso vengono forniti gradualmente, nel corso dei giorni o delle settimane (o degli anni!).
Come migliorare la tua comunicazione verbale
Nelle righe che precedono ho avuto modo di introdurre che cos’è la comunicazione verbale e perché è così importante curare la comunicazione verbale, soprattutto nei primi minuti di incontro con una nuova persona.
Ma come puoi migliorare concretamente le tue capacità di comunicazione verbale?
Semplificando un tema che richiederebbe ben altro spazio, posso certamente introdurre da queste poche righe che parlare in modo efficace comporta lo stimolo di tre “aree” principali:
- le parole che sceglierai
- il modo in cui le pronuncerai
- la maniera in cui le potrai rafforzare attingendo dalla comunicazione non verbale.
I tre elementi di cui sopra influenzano la trasmissione del tuo messaggio, e su come il messaggio viene ricevuto e compreso dal tuo destinatario.
Attenzione alle parole
Andando con ordine, vale sicuramente la pena di considerare attentamente la scelta delle parole che userai. Probabilmente tale scelta dovrà, peraltro, rinnovarsi volta per volta, andando a selezionare parole diverse in situazioni diverse, anche quando discuterai dello stesso argomento. Ad esempio, se vorrai parlare del tuo lavoro, il linguaggio che userai sarà diverso se ti rivolgerai ad un collega che magari lavora in un’altra sede, piuttosto che ad una nuova ragazza/o che è totalmente all’oscuro di quel che fai, e che vuole saperne un po’ di più su di te al primo appuntamento.
Il tono di voce
Naturalmente, il modo in cui parli non può che riguardare anche il tuo tono di voce e come pronunci le parole. Come avviene con la comunicazione non verbale, infatti, anche il tono della voce e il modo di pronuncia delle stesse può inviare messaggi importanti al tuo destinatario, andando ad esempio a qualificare il livello di rilassatezza / nervosismo, la tua educazione, la tua preparazione, e così via.
Migliorare la propria capacità di ascolto
Come ho avuto il piacere di ricordare nella prima parte di questo approfondimento, quando si tratta di migliorare il processo di comunicazione non bisogna solo concentrarsi sulla fase di “invio” del proprio messaggio al destinatario, ma bisognerà altresì soffermarsi sull’ascolto attivo, un’abilità davvero importante che dovresti cercare di stimolare.
Eppure, quando comunichiamo, tendiamo a spendere molte più energie su ciò che stiamo per dire, piuttosto che nell’ascoltare l’altra persona. Sbagliato: un ascolto efficace è un elemento vitale per la buona riuscita di una comunicazione verbale.
Per tua fortuna, migliorare la tua capacità di ascolto attivo non è affatto difficile, e ci sono diversi modi a portata di mano per poter rendere il tuo ascolto più efficace.
Per esempio, ti consiglio di abituarti ad essere sempre “pronto all’ascolto”, concentrandoti sull’oratore e non su come devi rispondere. Mantieni inoltre la mente sempre aperta e curiosa, evitando di esprimere giudizi sull’oratore. Concentrati poi sulla scelta delle parole che l’oratore ha fatto: non limitarti dunque a comprendere a grandi linee che cosa sta dicendo, ma fai un passo in avanti e valuta perché abbia voluto optare per quelle determinate parole e per quello specifico messaggio.
Niente distrazioni
Nel far quanto sopra, cerca di evitare le distrazioni. Mantieni dunque la concentrazione sull’oratore e, se preferisci e ritieni ci siano troppi elementi di confusione (rumore di fondo, musica troppo elevata, ecc.), domanda all’oratore se gradisce andare a parlare da un’altra parte, più silenziosa e riservata.
Fai concludere le risposte
Infine, ti consiglio di cancellare la cattiva abitudine di pensare alla tua prossima domanda mentre l’altra persona ti sta ancora fornendo delle informazioni.
Qualche consiglio in più per migliorare la comunicazione verbale
Fin qui, qualche indicazione di base che ti servirà per poter migliorare la tua comunicazione verbale. Se però vuoi fare qualcosa in più, e ottenere risultati ancora più efficaci, ci sono dei veri e propri segreti che voglio rivelarti, e che potrebbero realmente fare la differenza tra una comunicazione verbale di pieno successo, e una comunicazione verbale fallimentare.
Le parole rinforzanti
La prima tecnica che mi piace condividere brevemente con te è quella del rinforzo. Il rinforzo è l’uso di parole “rafforzative” e “incoraggianti”, insieme all’uso di gesti non verbali altrettanto positivi, come il cenno del capo, un’espressione del viso rassicurante e il mantenimento del contatto visivo con l’altra parte.
Questi elementi, che troppo spesso tendiamo a sottovalutare, aiutano in realtà a costruire un rapporto di fiducia con gli altri e rafforzano le possibilità che tu possa ottenere delle utili aperture da parte della tua controparte nella comunicazione verbale.
Di fatti, un utilizzo accorto e “spontaneo” di questi spunti ti permetterà di incoraggiare gli altri a partecipare alla discussione in maniera più semplice. Mostrare interesse per ciò che gli altri hanno da dire, aprire le basi per lo sviluppo di una buona relazione, abbattere le paure che la controparte potrebbe avere. Fornire le giuste rassicurazioni e far “aprire” il tuo interlocutore (ottenendo così delle informazioni particolarmente utili che altrimenti non avresti potuto ottenere),. Ridurre il nervosismo, l’ansia, la tensione e la timidezza che molto spesso si legano ai primi contatti.
L’importanza delle domande
Un altro argomento sul quale dovresti soffermarti con attenzione nel momento in cui ti concentri sulla comunicazione verbale è l’uso attento delle domande.
La domanda è, in estrema sintesi, il modo in cui otteniamo informazioni da altri su argomenti specifici. Le domande sono uno strumento essenziale per chiarire qualcosa che non è chiaro, per verificare di aver compreso bene qualcosa, o ancora per domandare in modo esplicito l’aiuto di qualcun altro nel disbrigo di una determinata faccenda.
A un livello più sociale, la domanda è una tecnica fondamentale e molto utile per avviare la conversazione, per poter attirare qualcuno in una conversazione che già si sta facendo, o semplicemente per mostrare interesse nei confronti di un’altra persona. Insomma, la domanda è un elemento essenziale della comunicazione verbale e, come tale, bisognerebbe sfruttarla in maniera efficace. Ma come?
Nella quotidianità siamo soliti utilizzare due tipi principali di domande: le domande chiuse e le domande aperte.
Domande chiuse
Le domande chiuse sono delle domande con le quali puoi ottenere una risposta secca, di una o due parole (generalmente, un si o un no). Sono tipici esempi di domande chiuse “Hai visto Mario oggi?”, o “Sei andato a lavoro ieri?”.
Questo tipo di domande ti permettono di mantenere il controllo della comunicazione, perché indurrai il tuo interlocutore a finire in un vicolo piuttosto stretto. Di contro, le domande chiuse non incoraggiano certamente una comunicazione verbale soddisfacente, perché la risposta secca dell’interlocutore rimetterà immediatamente nel tuo campo il pallino del gioco, creando il rischio di un effetto “interrogatorio”.
È per questo motivo che molte persone tendono di concentrarsi più spesso sull’uso di domande aperte, preferendo ricorrere all’uso delle domande chiuse solo ed esclusivamente quando vogliono ottenere risposte chiare e concise su un determinato tema.
Domande aperte
Invece, come probabilmente stai già immaginando, le domande aperte sono domande che richiedono ulteriori elaborazioni di pensiero, ampliando le possibilità di risposta fino a renderle praticamente infinite. Esempi di domanda aperta sono “Come era il film che hai visto ieri sera?” o “Cosa vorresti ottenere dal tuo lavoro?”.
È evidente che domande così aperte possono generare le più varie risposte, e che richiedono più tempo per poter essere elaborate. Tuttavia, forniscono all’altra persona molto più spazio per esprimersi, e incoraggiano così un maggiore proprio coinvolgimento nella conversazione.
La riflessione
Oltre alla tecnica del rinforzo e all’uso accorto delle domande, voglio soffermarmi anche su una terza tecnica molto importante nella comunicazione verbale, rappresentata dalla riflessione.
Possiamo definire la riflessione come quel processo che serve a restituire ad un’altra persona la propria comprensione di ciò che è stato detto. Si tratta di un’abilità specifica, molto spesso utilizzata nell’ambito della consulenza, ma che in realtà può essere applicata a una vasta gamma di contesti comunicativi (tanto che si tratta di un’abilità che, in fondo, dovresti sempre cercare di imparare e di affinare).
Usare la riflessione significa parafrasare il messaggio che ti viene comunicato dall’oratore, ma usando le tue parole. Il tuo compito sarà dunque quello di cercare di catturare l’essenza dei fatti e dei sentimenti espressi dall’interlocutore, e comunicare a costui che cosa hai capito. Così facendo potrai confortare di aver capito chiaramente il messaggio e inviare all’oratore un utile feedback. Gli farai capire, insomma, che il messaggio è stato ricevuto, che lo hai capito e che puoi gestirlo con le tue parole, puoi ampliarlo, puoi approfondirlo.
Come chiudere la comunicazione verbale
Fin qui ci siamo concentrati sull’apertura e sulla gestione della comunicazione verbale con l’uso di qualche tecnica basilare e più avanzata. Ma come chiudere la comunicazione?
Ricorda che il modo con cui una comunicazione viene chiusa contribuirà a determinare il modo in cui la conversazione viene ricordata. Pertanto, se l’apertura della comunicazione è importante, lo è anche la chiusura.
Affermato ciò, tutti noi usiamo segnali verbali e non verbali per terminare una conversazione. Tra i primi ci sono frasi che manifestano l’intenzione di cessare la comunicazione, come “Ora devo andare”, oppure “Grazie, mi sei stato davvero utile”.
Le conclusioni non verbali possono invece includere iniziare ad evitare il contatto visivo, alzarsi dal tavolo, voltarsi verso un’altra parte, o ancora dar seguito a comportamenti che possono manifestare impazienza, come guardare l’orologio. Si tratta di azioni non verbali che indicano all’altra persona che desideriamo terminare la comunicazione subito.
Conclusioni
Nella pratica quotidiana, in realtà usiamo quasi sempre un mix di queste azioni, anche se la comunicazione verbale tende a seguire quella non verbale, soprattutto nel caso degli incontri dal vivo.
Il mio consiglio finale è quello di evitare di chiudere l’incontro troppo bruscamente: meglio invece preparare la chiusura della comunicazione qualche minuto prima, in maniera tale che l’interlocutore possa percepire tale intenzione e possa avviare verso la conclusione ciò che sta dicendo, evitando che il suo messaggio possa essere “troncato” da una chiusura troppo netta.
Buona comunicazione!
