La prima volta che un utente ha interagito con la nostra Facebook Fan Page è stato per chiedere se il costo di un volo per La Paz sarebbe sceso o salito nei mesi successivi. Due ore dopo mentre cercavo informazioni più dettagliate sull’andamento dei prezzi delle compagnie che volano sulla Bolivia, ha sollecitato una risposta.
L’utente si aspettava una risposta immediata, altrimenti, pensai, avrebbe scritto un’email che sapeva sarebbe stata presa in carico dopo qualche ora. Abbiamo così cominciato a rispondere ritornando ad essere tutto d’un tratto veri e propri agenti di viaggio, dopo anni in cui il fai-da-te degli utenti ha dominato il turismo online. Scambiare informazioni, dare consigli, proporre: gli utenti hanno così iniziato chiederci soluzioni ad hoc, a caricare le foto dei loro viaggi, a raccontarci le loro esperienze. Facevamo social marketing senza saperlo.
Oggi, diversi guru del settore sostengono che questo nuovo canale sia un passaggio obbligato per chi vuole avere una comunicazione trasparente ed efficace con i propri clienti. Sono tantissime le indagini svolte nel settore della grande impresa, e in quello delle PMI, per cercare di capire come questo nuovo trend viene recepito dai manager delle aziende e una ricerca di Econsultancy, svolta su un campione di 1.100 aziende intervistate, l’86% quest’anno investirà di più in questa direzione.
C’è quindi la piena consapevolezza dell’importanza che il canale ricopre sia per una corretta comunicazione che per un’azione di branding. A mio avviso, il dato più importante della ricerca è che più della metà – ben il 52% – dichiara di aver effettuato un investimento concreto in questa direzione e di aver ottenuto un reale ritorno; questo contro il 13% che dice di aver sperimentato ma di aver fatto davvero poco. Investimenti concreti quindi, se non si vuole rischiare di perdere tempo; ma ricordiamo che questi sono canali low-cost e le risorse necessarie sono tempo e risorse umane.
Sì, perché le reti sociali sono fatte di persone e contenuti, e le relazioni non si costruiscono con il budget advertising, ma con qualcosa di ben più prezioso: l’attenzione. Vorrei ora condividere qualche motivazione che dovrebbe spingere le aziende a sbarcare sui social media e qualche consiglio su come utilizzarli al meglio.
5 (ottimi) motivi per essere sui social
• Il cliente al centro
Sono passati anni ormai da quando al centro del processo aziendale si trovava il “Signor Prodotto”, venerato come un bene unico e prezioso. Ora tutto il mercato è orientato al Cliente e, da sempre, il modo migliore per valorizzare una persona è ascoltarla. Lasciate perdere le FAQ. Nell’era dei Social Network il tuo cliente vuole parlare con te, sia che voglia farti domande specifiche, che voglia raccontarti la sua esperienza con il tuo prodotto, che voglia ringraziarti o mandarti a quel paese, in ognuno di questi casi vuole farlo di persona e possibilmente in modo pubblico, per condividere il tutto con la rete.
• Un canale low-cost
Che fatica essere sempre dappertutto! Se l’azienda vuole comparire sulla testata locale, sulla stazione radio, in TV o nella fiera di settore, in ognuno di questi casi deve sborsare (ingenti) somme. Lungi da me sostenere che questi soldi non siano ben investiti! Ma perché non sfruttare quei canali che richiedono limitati investimenti economici? Essere presenti su Facebook, su Twitter o avere un blog aziendale non impatta sui budget aziendali. L’unico costo di questo canale è quello legato alle risorse che lo seguono e lo curano.
• Il passaparola
I social network sono l’esempio perfetto di comunicazione many-to-many, un luogo in cui tutti parlano a tutti. Il passaparola, quindi, è il veicolo più veloce (ed anche il più economico) per una notizia che deve raggiungere più destinatari possibili. Questa è la fatidica arma a doppio taglio di questo strumento, perché sulle ali del word of mouth volano le grandi gesta di un’azienda ma anche i suoi errori e le sue “marachelle”. Ma a me piace pensare che l’azienda non abbia nulla da nascondere, e che anche in caso di errore sarà possibile motivare disservizi o rispondere a qualsiasi segnalazione. Sbagliare è umano, nascondere è diabolico!
• Monitorare i Feedback
Non c’è campagna peggiore di quella che non si può monitorare. Aldilà della sua corretta realizzazione, della sua genialità, della sua buona riuscita, una campagna di marketing non correttamente monitorata è una campagna sprecata. Ogni volta che attraverso un’operazione di marketing abbiamo successo, così come quando facciamo fiasco, l’importante è sapere perché. L’evoluzione dell’IT e l’estrema semplicità d’utilizzo dei Social Network consentono a tutti di monitorare le statistiche relative a visite, apprezzamenti e interazioni dei propri utenti, su tutti i canali e con la periodicità desiderata.
• Una voce al tuo brand
Le prime tre tesi del Clutrain Manifesto recitano: “
1. I mercati sono conversazioni.
2. I mercati sono fatti di esseri umani, non di segmenti demografici.
3. Le conversazioni tra esseri umani suonano umane.
E si svolgono con voce umana”.
Ecco perché la vostra presenza su un social è una voce alla vostra azienda, un volto, un carattere. Questo avvicinerà ancora di più i vostri clienti al marchio, in modo che nasca un vero e proprio rapporto di scambio e di interazione. Teniamo fuori l’autopromozione d’accatto, l’autoreferenzialità dei messaggi, la promozione push.
3 consigli per il vostro social marketing
• Frequenza
Gli interventi sui social network devono essere costanti e frequenti. Non è fondamentale pubblicare un post al giorno sul blog o offrire un botta-risposta in ogni ora del giorno sulla pagina di Facebook; ovvio è che questo sarebbe auspicabile, ma non prettamente necessario. L’importante è stabilire – e di conseguenza rispettare – un piano editoriale per il blog e presenze cadenzate sulla Fan Page di FB.
• Contenuti
Il pubblico di internet non vuole essere preso in giro, perché ha tutti gli strumenti per valutare la bontà di ciò che gli offriamo. I competitors distano solo a un paio di click. Decidiamo quindi cosa vogliamo offrire: informazioni? Consigli? Novità? Sconti? Dopodiché impegniamoci a mantenere uno standard qualitativo medio-alto. Ci sono un’infinità di pagine e blog come i nostri in rete, diamo ai nostri lettori un motivo valido per scegliere noi.
• Trasparenza
Chi sceglie di essere online e chi sceglie di farlo su un social network, lo fa in nome della trasparenza. Diciamo la verità ai nostri clienti, offriamo solo ciò che abbiamo, scusiamoci dei nostri errori e motiviamo eventuali disservizi. Tutto questo non per banale ruffianeria ma semplicemente per coerenza. Non ha senso scegliere di esserci se non si vuole farlo nel modo giusto. Ora non mi resta che consigliarvi con tutto il cuore di intraprendere questa avventura e vi assicuro personalmente che ne vale la pena. Spero di aver detto tutto, ovviamente ogni consiglio, osservazione o contestazione a questo post è ben accetta!
Autore: Sara Paolucci di TUI.it, per il Max Valle.
