Nei giorni scorsi è stato pubblicato lo Sprout Social Index relativo al Q3 2016, ovvero uno studio che ha l’obiettivo di analizzare i comportamenti degli utenti nei confronti dei brand presenti sui social. Tereza Litsa ne ha fatto un’ottima sintesi su ClickZ, che qui sotto ti riporto tradotta nelle parti salienti.

Cosa infastidisce gli utenti?

Il 57,5% degli utenti afferma che la crescita del numero di post promozionali “fastidiosi” è il primo motivo che fa provare loro irritazione nei confronti di un brand.

Ma cosa infastidisce, di preciso?

Le troppe promozioni
L’uso di slang/jargon (ovvero di termini non facilmente comprensibili da tutti)
La mancanza di personalità
Il cercare di essere divertenti senza riuscirci
Il non rispondere ai messaggi

Ciò significa che i brand – ma anche certi “personaggi pubblici” – dovrebbero pubblicare meno contenuti promozionali, migliorare il loro modo di comunicare (a livello di linguaggio e tone of voice) ed essere più reattivi e disposti al dialogo. Ed anche più “veri” e meno costruiti a tavolino.

Perché gli utenti seguono un brand?

Il 73,4% degli utenti segue un brand perché interessato ai suoi prodotti/servizi, mentre il 58,8% dice di essere più interessato alle sue promozioni.

Inoltre, seguono un brand perché:

Sa intrattenere/è divertente
Offre delle promozioni
Sono interessati a quel settore/ambito
Vogliono comunicare con lui
Altri amici lo seguono già (potenza della riprova sociale)

Trovo molto interessante la percentuale del 51,3% su “They’re entertaining”, che mi ha fatto subito pensare ad un post che ho pubblicato un paio di mesi fa circa l’evoluzione dei media, che stanno passando sempre più dall’informazione all’intrattenimento.

Perché gli utenti smettono di seguire i brand?

Il 46% degli utenti smette di seguire un brand dopo troppi messaggi promozionali, mentre il 41,1% non lo segue più dopo aver trovato irrilevanti le informazioni che pubblica.

È interessante notare che gli utenti possono smettere di seguire un brand sia se tweetta troppo spesso, sia se è troppo poco attivo: il suggerimento sembrerebbe quindi essere quello della nota locuzione latina “in medio stat virtus”. 😉

I Social Media spingono ad acquistare

Ben il 57,5% di chi segue un brand sui social, è disposto ad acquistare da lui. Tuttavia l’acquisto non avviene quasi mai al primo colpo: la maggior parte degli utenti deve infatti vedere il prodotto/servizio fra le 2 e le 4 volte prima di comprarlo. Interessante infine notare che la percentuale precipita dalla quarta esposizione in poi.

I settori più amati sui Social

Non tutti i brand sono amati allo stesso modo sui social media: al vertice ci sono quelli legati al retail, media/entertainment e beni di consumo.

…e i settori meno amati sui Social

Sul fronte dei più “annoying” abbiamo invece il settore governativo, quello bancario/finanziario e quello del marketing/advertising.

Sintesi dei dati più significativi

L’86% degli utenti dei social media vogliono seguire i brand all’interno degli stessi social
Il 75,3% degli utenti hanno acquistato qualcosa perché lo hanno visto sui social
Il 71,3% degli utenti hanno smesso di seguire un brand per motivi di “imbarazzo”: in pratica, non vogliono essere associati a brand che potrebbero farli sentire antiquati o ridicoli
Il 57,5% degli utenti sono più propensi ad acquistare da brand che seguono

Quale lezione possono trarne i brand?

La presenza di un brand su un social NON significa solo pubblicare contenuti, monitorare i commenti e contare i lead. È molto importante ascoltare e comprendere a fondo gli utenti, le loro aspettative e le loro preoccupazioni. Restare in ascolto del sentiment di fan e follower permette al brand di focalizzarsi sul lato umano, assumere un tono che gli permetterà di costruire un rapporto più autentico e credibile, ed infine migliorare la sua percezione ed aumentare la sua autorevolezza. Per creare una miglior presenza sui social, il brand dovrebbe quindi:

Acquisire più informazioni sul suo pubblico, conoscerlo meglio
Bilanciare messaggi promozionali con contenuti di valore
Essere se stesso, scrivere con un autentico tone of voice
Evitare un linguaggio troppo ricercato o gergale
Rispondere ed interagire con i suoi utenti