In 20 anni di lavoro online ho partecipato, in modo più o meno attivo, alla vita di tante community, partendo dai newsgroup (qualcuno ricorda Forté Agent o Deja News?), passando dai forum e approdando, più di recente, ai gruppi di Facebook. Ho fatto per diversi anni help desk e customer care, via telefono, email e usando vari sistemi di trouble ticketing. Sono stato moderatore di una sezione di uno dei più grandi forum italiani sul gaming, e attualmente presto consulenza per un network di siti web collegati al più grosso forum italiano in assoluto (che conta oggi quasi 500.000 utenti e 23,3 milioni di discussioni). Non mi reputo un esperto del settore, sia chiaro, ma posso dire di aver visto alcune dinamiche che possono decretare il successo o al fallimento di una community. E oggi te ne espongo una.
Perché la Gente Partecipa ad una Community?
Sostanzialmente per 2 motivi:
- Per apprendere
- Per mettersi in mostra
Il primo gruppo è popolato perlopiù da quelli che leggono (magari senza mai intervenire, come i cosiddetti lurker), e che pongono domande. Nel secondo gruppo ci sono invece quelli che rispondono, vuoi per puro “ego”, vuoi per interessi personali (=mostro a tutti che sono in gamba, e magari qualcuno mi contatterà per ottenere una consulenza privata). Nel gruppo 1 è alta la presenza di newbie, ovvero di neofiti che partecipano alla community per crescere professionalmente, o – in molti casi – per scroccare consigli, pareri e consulenze. Nel gruppo 2 si annidano invece i professionisti, quelli che rispondono alle domande, ma difficilmente ne pongono. Quando succede sono quesiti complessi, rivolti principalmente ad altri professionisti, anche se utilissimi per i neofiti: da questi scambi di alto livello possono uscire delle vere e proprie perle, che impreziosiscono e danno valore a tutta la community. Ed eccoci giunti al punto cruciale. In una community “sana”, soprattutto se i temi trattati sono di tipo tecnico, ci deve essere la presenza di entrambe le figure. Potrà anche essere in un rapporto 95/5 (=95 neofiti e 5 pro), ma NON è possibile tagliare fuori del tutto i professionisti, chi ne sa più di altri, gli esperti del settore. Altrimenti la community implode: se i niubbi iniziano a rispondere ad altri niubbi, magari su quesiti tecnici di una certa complessità, si genera il caos e la disinformazione più totale. Se poi fra questi si nascondono cialtroni e incapaci, in grado però di influenzare pesantemente i thread, ecco che il cerchio si chiude: qualità delle discussioni a picco, insulti, risse, troll, fine dei giochi. Come risolvere questo problema? In modo “anti-democratico”. 🙂 Tutte le community hanno leggi, regolamenti, policy o cose del genere. Solitamente queste regole sono valide per tutti i membri del gruppo, senza alcune distinzione di età, sesso, qualifica, etc. Se questa cosa è giusta e sacrosanta in moltissimi ambiti, può non funzionare sul web: i “guru”, i professionisti, quelli che “ne sanno” più di altri, sono solitamente i personaggi più difficili da trattare. Hanno poco tempo da perdere. Hanno un pessimo carattere. Vogliono poter agire più liberamente, fare/dire cose in un modo un po’ “sopra le righe”. Questi personaggi sono difficili da imbrigliare, da mettere in riga, perché sono abituati a scrivere le regole del gioco, e NON a subirle. Pertanto, se gestisci e vuoi far crescere una community in modo virtuoso, poni un occhio di riguardo nei confronti di questi soggetti. Impara a trattarli bene. A chiudere un occhio, ad essere un po’ “largo di manica”. Ricorda che sono loro quelli possono alzare il livello delle discussioni, fare la differenza, dare grande valore. Oppure ti circonderai solo di newbie ignoranti (nel senso che proprio “ignorano” la materia, non conoscono e non capiscono di cosa si sta parlando), con tutte le conseguenze del caso.
