WhatsApp è l’applicazione di messaggistica più usata al mondo, nonostante ciò le aziende stentano a considerarla uno strumento idoneo per veicolare le loro attività di marketing.
Nei Termini e Condizioni di WhatsApp è sancito il divieto da parte delle aziende di utilizzarla a fini commerciali, per fare attività di marketing, occorre che sia il cliente a stabilire il primo contatto.
Jan Koum, quando l’ha progettata, ha deciso di puntare esclusivamente sulla formula “niente pubblicità e niente giochi”, solo comunicazione tra le persone.
A metà gennaio del 2018 è stata lanciata WhatsApp Business che ha il compito di semplificare la comunicazione con i clienti, un primo passo importante per le piccole e medie aziende che intendono sfruttare l’istant messaging, per costruire campagne di marketing.
Cos’è WhatsApp Business?
E’ un’applicazione gratuita per iOS ed Android pensata per semplificare la comunicazione tra azienda e cliente, attraverso l’automatizzazione e la gestione dei messaggi.
Vediamo quali sono le caratteristiche di WhatsApp Business prima di approfondire il tema di come gestire il marketing su questa piattaforma.
Con WhatsApp Business un’azienda può creare il proprio profilo attività inserendo:
- Il Logo aziendale
- L’indirizzo dell’azienda che viene automaticamente inserito in Google Maps
- Gli orari di apertura e chiusura
- I riferimenti dell’e-mail e del sito
Le attività di base che possono essere eseguite sono:
- Messaggio di Benvenuto: per coloro che scrivono la prima volta, l’azienda può inviare un breve testo automatizzato
- Messaggio di Assenza: un testo di avviso di assenza che può essere inviato negli orari di chiusura
- FAQ: le risposte rapide sono molto utili per non scrivere sempre la stessa cosa quando viene posta la medesima domanda
- Utilizzare le statistiche dei messaggi: per verificare il livello di successo generato da ogni azione
- Etichettare contatti e chat: fino a 20 sono catalogabili utilizzando il codice colore (nuovo cliente, nuovo ordine, pagamento in sospeso ecc..)
Nota importante è che per poter comunicare con i clienti occorre avere il loro consenso espresso.
Come usare WhatsApp Business?
Vediamo come un’azienda può impiegare WhatsApp Business nella sua strategia di content marketing.
Innanzitutto occorre tener presente che l’istant messaging non utilizza il codice di comunicazione a cui siamo abituati nei social, in questo caso ha importanza la sensazione di trasferire dei contenuti unici e individuali, più nello specifico occorre che:
- Le comunicazioni siano informali
- Le risposte siano rapide, com’è nello stile dell’applicazione
- Comunicazioni naturali e non forzate
Il primo passo è riuscire a entrare in contatto con i clienti, per far ciò occorre lanciare delle campagne di reclutamento, attraverso:
- Il semplice invito a chattare tramite il pulsante sul sito: “clicca per chattare”
- Concedere un contenuto gratuito in cambio del numero di telefono: può trattarsi di un gioco a premi, di un ebook, di sconti ecc..
Con WhatsApp marketing si possono utilizzare le liste di broadcast per inviare messaggi a gruppi di contatti, contemporaneamente ma che l’utente legge singolarmente. Si possono gestire fino a 256 contatti che ricevono il messaggio come se fosse una chat privata, a patto che abbiano memorizzato il numero nella rubrica del telefono.
La gestione dell’App diventa più semplice se gestita tramite Pc, attraverso WhatsApp Web.
In che modo interagire con gli utenti?
In Italia c’è ancora molto da fare per sfruttare a dovere WhatsApp, siamo in una fase esplorativa e ciò può essere letto sia come un vantaggio, che come una difficoltà per trovare una strada profittevole.
Gli ambiti di applicazione per interagire con i clienti, sono diversi, vediamone alcuni:
Gestire clienti in WhatsApp
E’ il primo utilizzo “naturale” di WhatsApp per rispondere alle esigenze immediate della clientela. Il valore si traduce nella relazione duratura e nel passaparola che genera un servizio personalizzato. Il limite sta nel confrontarsi con un gran numero di clienti, questa limitazione rende la versione Business adatta alle piccole e medie imprese.
Dello stesso genere, sono gli avvisi e le informazioni utili che semplificano la gestione dei servizi. Nel mondo dei traporti ne fanno uso continuativo, BlaBlaCar e KLM. Nella ristorazione si nota l’utilizzo di WhatsApp per le prenotazioni.
Ogni azienda, in funzione del rapporto che vuole semplificare col cliente, può impostare l’App trasferendo utilità, in quest’ottica si parla di “processo di fidelizzazione”.
Promozioni e comunicazioni di eventi
La gestione delle campagne promozionali acquisisce un carattere esclusivo che piace molto ai clienti più fedeli. Durante i saldi o per il Black Friday, l’arrivo di messaggi dei cosiddetti “special prize”, è un ottimo modo per far sentire una certa parte della clienetela, in maggiore considerazione.
L’informazione riguardante la data degli eventi è un altro utilizzo di marketing adeguato allo strumento, perché pratico anche per chi lo riceve e contestualmente vuole aderire.
In generale è giusto dire che in Italia occorre superare la naturale diffidenza che si ha nei confronti di WhatsApp (e in genere dei social network), quando utilizzato per scopi commerciali, a causa delle frodi che si sono perpetrate per anni a danno di consumatori ignari. Per questo motivo è di buon auspicio l’iniziativa di WhatsApp Business in merito alla creazione dei badge che hanno il compito di certificare l’account.
Un cliente può valutare l’azienda da cui riceve un messaggio su WhatsApp, semplicemente dal colore del badge:
- Il badge verde è un attestato di azienda verificata
- Il badge grigio significa che l’azienda è confermata
- Se il badge è grigio ma c’è un punto di domanda nel profilo, significa che l’account Business deve essere ancora confermato e verificato
In buona sostanza WhatsApp verifica che il numero dell’azienda sia effettivamente corrispondente al vero.
Sondaggi in WhatsApp
Per aumentare l’engagement del proprio pubblico, i sondaggi sono molto utili. Se si vuole profilare il cliente, le informazioni che si possono trarre dai feedback, aiutano a costruire un database ricco di informazioni utili per generare iniziative commerciali.
WhatsApp ha dalla sua la grande facilità di utilizzo da parte degli utenti, le aziende per poterlo sfruttare per scopi di marketing, devono rimanere nel solco tracciato dal suo fondatore. Rimane la sensazione che possa portare molti frutti, visto il potenziale di pubblico che possiede, probabilmente, ben presto questo strumento si potrà affiancare ai canali di social media managing, più tradizionali.
