Tutto quello che c’è da sapere sui Chatbot – in 10 punti

Se vivi e lavori nel mondo dei social media e del marketing digitale hai senza dubbio sentito parlare di chatbot e l’argomento probabilmente ti ha interessato, lasciandoti qualche perplessità, un po’ di domande e sicuramente curiosità. In questo articolo voglio darti un quadro il più possibile completo del “fenomeno chatbots” in 10 risposte/punti rapidi ma, vedrai, piuttosto completi. Partiamo!

Che cosa sono i chatbot?

I chatbot sono dei software online che permettono agli utenti di interagire automaticamente con pagine Facebook, canali Slack, utenti su Telegram o altro ancora. In sostanza sono delle “macchine da conversazione” che possono ricevere domande – sia in forma di singole “parole chiave” che interpretando frasi di linguaggio naturale – e rispondere autonomamente seguendo le regole e i contenuti che il creatore del chatbot ha definito.

Come funzionano tecnicamente i chatbot?

Un chatbot è un sistema online in grado di recepire delle “chiamate” (in gergo solitamente vengono definite “webhook”) che la piattaforma di messaging esegue ogni volta che qualcuno interagisce con il bot, inviando i dati dell’utente e del messaggio inserito. Il software interpreterà il testo ricevuto e, in base alle regole definite e alla sua maggiore o minore “intelligenza”, risponderà a tono con frasi, immagini, link, video o qualsiasi altro contenuto si possa inviare sulla chat.

Su quali piattaforme possono essere utilizzati i chatbot?

Esistono chatbot per diversi social network e sistemi di instant messaging, da Slack e Telegram a WeChat e Skype – basta che il sistema offra delle API per intercettare automaticamente i messaggi ricevuti e mettere in moto il meccanismo che abbiamo descritto prima. La piattaforma più usata è però senza dubbio Facebook Messenger, per tre motivi:

1. Le API e la tecnologia per creare chatbot che possano dialogare su Messenger sono (tutto sommato) abbastanza semplici e rapidi da implementare.
2. I chatbot vengono associati e utilizzati in combinazione con le pagine Facebook, uno strumento già molto diffuso fra grandi e piccole/medie aziende – e comunque relativamente veloce da creare.
3. Ci sono circa 1.2 miliardi di utenti che utilizzano Messenger, rendendola di gran lunga la piattaforma più diffusa e il mercato più ampio sia per i creatori di chatbot che per i business che vogliono iniziare ad usare questo nuovo canale.

A che cosa servono i chatbot?

La possibilità offerte da un chatbot sono davvero notevoli, pur trattandosi di uno strumento e di una tecnologia piuttosto nuova. Se nelle versioni più semplici e meno “intelligenti” un chatbot può fornire risposte con testi e immagini a domande prefissate come ad esempio “orari” o “menu” o “foto”, un utilizzo un po’ più avanzato permette di utilizzare i bot per fare lead e revenue generation, ad esempio consentendo agli utenti di richiedere preventivi, inviare richieste di prenotazioni, compilare dei “form” o addirittura completare transazioni di e-commerce, sempre chattando autonomamente. Applicazioni ancora più complesse che coinvolgono strumenti di intelligenza artificiale possono rendere i chatbot un vero e proprio “agente virtuale” che può rispondere a domande articolate e presentate in linguaggio naturale, interrogando autonomamente database di informazioni o guidando l’utente in un percorso personalizzato e “umano”.

E per il (social media) marketing?

Qualunque ne sia la complessità e l’intelligenza, un chatbot è sicuramente, oggi, uno strumento che nessuna strategia di social media marketing può trascurare, sia essa rivolta ad aziende e business di grandi dimensioni o al piccolo negozio con una ristretta ma appassionata cerchia di fan. Grazie ai Facebook Messenger Ads, ad esempio, è possibile avviare una conversazione con utenti estremamente targhettizzati, creando in maniera molto conveniente delle relazioni che si possono sviluppare autonomamente con un chatbot per poi essere prese in carico manualmente quando il lead è già “tiepido”. Oltre a questo, i chatbot consentono di risparmiare tempo (rispondendo autonomamente a domande frequenti) e soprattutto offrire un’esperienza moderna e molto accattivante agli utenti che interagiscono con le social properties del business o del professionista, aumentando notevolmente il tasso di conversione e rendendo molto più efficace la generazione di contatti (uno studio di Hubspot, ad esempio, ha confermato che un messaggio su Messenger ha un tasso di apertura dell’80% e di click del 13% – numeri spesso impensabili per altri canali tipo l’email).

Come si fa un chatbot?

Ci sono varie modalità per creare e gestire chatbot, di complessità e flessibilità diverse. Partendo ad esempio dal manuale delle API di Facebook Messenger si può usare un qualsiasi linguaggio di programmazione (JavaScript, PHP, Python, Java, …) e costruirsi il proprio bot da zero. Esistono poi dei framework – uno dei più diffusi è quello della Microsoft – che rendono il lavoro un po’ più facile e soprattutto consentono di creare bot per più piattaforme contemporaneamente, includendo ad esempio Skype e Cortana oltre ai più diffusi Messenger e Slack. Infine, la soluzione spesso più pratica e veloce è utilizzare delle piattaforme per la creazione di chatbot, dei veri e propri software online (un po’ come WordPress) con un’interfaccia più o meno intuitiva e svariate funzionalità per creare chatbots per diverse piattaforme.

Qualche esempio di chatbot?

L’attenzione che i chatbot stanno attirando da parte di marketer, agenzie e aziende rende molto facile trovare numerosi esempi e bot “live” su pagine Facebook o canali Slack. Un interessante progetto è quello di 1-800-Flowers, da sempre all’avanguardia su nuove tecnologie e strumenti di marketing digitale e che dunque non poteva perdere l’occasione per creare uno dei primi completi bot di e-commerce:

Un altro progetto interessante è Martin.AI, un piccolo ma stuzzicante bot che funge da “assistente social media manager”: dopo averti chiesto l’autorizzazione ad accedere alle tue pagine Facebook, ne analizza il contenuto, cerca post e articoli coerenti con quello che hai già condiviso e poi lo pubblica per te – il tutto senza che tu debba praticamente mai lasciare la chat di Messenger.

Che cosa riserva il futuro di questa tecnologia?

Se da un lato le prospettive più interessanti arrivano dalla diffusione di strumenti di intelligenza artificiale, soprattutto per i creatori di chatbot e piattaforme che potranno così fornire prodotti ancora più avanzati ai loro clienti, l’annuncio che tutti attendono con trepidazione è quello di WhatsApp. Poter raggiungere un altro miliardo di utenti con uno strumento potente come i chatbot è il sogno di ogni developer e marketer – ed è per questa ragione che tutti seguono con estrema attenzione che cosa succede in ambito “WhatsApp for Business”, l’iniziativa che potrebbe presto consentire di creare bot anche su questa piattaforma.

Come cambierà il social media marketing?

Il social media marketing sta già cambiando con l’utilizzo sempre più diffuso delle piattaforme di instant messaging e la percezione che ogni brand, business e azienda debba essere disponibile a chattare con noi e a rispondere alle nostre domande in qualsiasi momento. In questo senso, i chatbot permetteranno a realtà di tutte le dimensioni di interagire, convertire e fare business ancora meglio con i loro prospect – aiutati da marketer e professionisti che sappiano sfruttare appieno questi nuovi strumenti.

E quindi?

E quindi è ora di mettersi in moto. Questo articolo è solo uno spunto iniziale che mi auguro possa spingerti ad approfondire questo tema: il mondo dei chatbot è ancora molto giovane e pieno di opportunità che un consulente di digital marketing sveglio può e deve sfruttare – adesso, affermando da subito il proprio brand in questa innovativa, stimolante, promettentissima nicchia di mercato.

Autore: Silvio Porcellana, per il Max Valle. Silvio si occupa di digital marketing e web dal 1999. Nel 2017 ha creato ChatbotsBuilder, la prima piattaforma per costruire chatbots totalmente in italiano.