Come Fidelizzare i Clienti in un Ecommerce
Acquisire nuovi clienti per un ecommerce è un’attività molto costosa: nella moda, per esempio, si calcola che acquisire un cliente costi più di 50 euro (Fonte Casaleggio). Pertanto, una volta acquisito un cliente, è buona norma mantenerlo e fare in modo che acquisti più volte. Un cliente fidelizzato non è solo propenso al riacquisto, ma è anche un tuo sostenitore e laddove qualcuno lo chieda consiglierà il tuo store piuttosto che un altro. Ci sono molte attività per fidelizzare i clienti nel proprio ecommerce; ne ho selezionate 7 tralasciando quelle più utilizzate e conosciute.
1. Personalizzare il Sito
Non è un caso che Amazon sia stato uno dei primi siti a personalizzare il sito in base ai comportamenti e alla navigazione dei visitatori. La mia home page di Amazon è differente dalla tua e tutto è personalizzato, dai prodotti in home page, ai prodotti correlati, alla disposizione delle categorie, etc. Ci sono software di Marketing Automation per Ecommerce (come ecommerce-automatico.it) che permettono di personalizzare il sito in base ai comportamenti o all’identità del visitatore.
Personalizzare il sito per ogni utente rappresenta per il visitatore un modo di sentirsi unico ed importante.
2. Offrire Prodotti in Omaggio già nel carrello
Bottega Verde è stato uno dei primi siti ad offrire questo interessante incentivo all’acquisto. Infatti sin dalla home page viene pubblicizzato un prodotto omaggio già aggiunto al carrello: questo aumenta molto lo stimolo all’acquisto. Non bisogna per forza regalare prodotti o gadget costosi, ma è necessario ricercare nel proprio settore uno o più omaggi da comprare in stock per ottimizzare il prezzo di acquisto. Nei cellulari può essere una cover acquistata ad 1 euro con valore percepito (o prezzo pubblico) di 9,90 euro, oppure nella cosmetica dei campioni o linee di cortesia stile hotel da far trovare già nel carrello come il sito efarma.it. Investire 50 cent o 1 euro nell’acquisto degli omaggi può essere facilmente recuperato nel prezzo di vendita in quanto il valore percepito del gadget è molto superiore all’acquisto.
3. Utilizzare Mail Marketing One To One
Se un visitatore compra o visita una determinata categoria o serie di prodotti è necessario che riceva delle newsletter dedicate e profilate sui suoi interessi piuttosto che mail massive e non in target. Il marketing di massa non funziona più ed è necessario utilizzare software di mail marketing che profilino in maniera dinamica i visitatori. Ogni comunicazione va differenziata in base alle preferenze di ogni visitatore. Anche le offerte devono essere differenti a seconda della potenzialità di acquisto o lo storico di ognuno. Inoltre, se vendi un qualsiasi prodotto consumabile come per esempio i toner, le lenti a contatto, gli integratori etc. sai già mediamente dopo quanti giorni il prodotto sarà terminato o consumato ed impostare delle mail ricorrenti invitando il riacquisto magari unendo un incentivo. Il sito Lentiamo sfrutta molto bene questo tipo di mail marketing: sapendo che se compro 30 lenti mi dureranno in media 15 gg, schedulano l’invio delle newsletter dopo tot giorni dall’acquisto.
4. Programma a Punti/Carte Fedeltà
Ci sono molti plugin per i vari CMS (piattaforme web) che offrono programmi a punti, ossia viene generato un credito ad ogni acquisto (in centesimi) da poi poter utilizzare sui prossimi acquisti. Oltre ai crediti/punti sugli acquisti si possono offrire dei punti extra se si condivide un prodotto, si recensisce o si interagisce in qualche modo con il sito o la community. Sebbene le carte fedeltà e i programmi a punti non siano una novità, nonostante questo hanno ottimi ritorni e chi li utilizza (ancora pochi sul canale online) è riuscito ad aumentare la frequenza di riacquisto dei propri clienti. Un sito che sfrutta molto bene i programmi fedeltà è Il Giardino dei Libri, che incentiva le varie azioni di condivisione con dei punti tramutabili in sconto:
5. Consegna con “Over Delivery”
Con Over Delivery si intente di far ricevere al cliente qualcosa di inaspettato e non annunciato in precedenza durante la vendita. Può essere un pensiero da far trovare all’interno del pacco, come una lettera di ringraziamento, una piccola guida, un gadget o un codice sconto per l’acquisto successivo. Per chi vende cosmetica e bellezza potrebbe essere un’idea riempire i pacchi con fiori secchi profumati, e una bella lettera di ringraziamento. Insomma, tutto ciò che è inaspettato ha un valore percepito molto elevato da parte del cliente.
6. Studiare un Follow Up e Coinvolgere gli utenti
Un sito americano (DiamondCandles.com) vende delle candele con dentro un anello e un codice per vincerne uno da 5 o 10 mila dollari. Questo tipo di follow up permette di creare interazione con il tuo cliente fuori dalla vendita stessa. Oltre a questo si può creare una sezione con le foto degli utenti, gli unboxing, e valorizzare la community con forum, contest, raduni, eventi etc. Le recensioni non devono solo informare, ma mettere in contatto i visitatori per scambiarsi informazioni e feedback sui prodotti come su Amazon o su Unieuro:
Il consumatore si fida di più di un altro consumatore piuttosto che del customer care del sito! (Il servizio di recensioni utilizzato è Revoo).
7. Vendite Flash
I clienti non sono tutti uguali ed è bene studiare delle vendite flash o promozioni temporanee esclusive per pochi clienti meritevoli. Anche l’idea di creare un’area VIP con offerte esclusive (accessibile a chi ha già acquistato) può essere un modo di creare engagement con i visitatori facendoli sentire avvantaggiati e “giocando” sulla poca disponibilità del prodotto e del tempo limitato si possono generare molti acquisti ricorrenti.
Autore: Francesco Chiappini di Ecommerce School, per il Max valle.
