I Social Media e il Web in generale si basano sulla conversazione tra gli utenti. Alle aziende la Rete offre una grandissima opportunità di visibilità e, agli utenti, regala infinite possibilità di esprimere le proprie opinioni, sia positive che negative. In una corretta strategia di Web Marketing, un progetto di Brand Reputation Management è quindi indispensabile per capire cosa dicono gli utenti di un determinato brand e intervenire per correggere l’immagine online della propria azienda. Prendiamo ad esempio un Hotel. Un classico utente fa una ricerca su con una specifica query, trova un determinato Hotel, vede che ha tutte le caratteristiche che sta cercando e, tipicamente, lascia il sito per verificare cosa dicono gli altri utenti di questo albergo su TripAdvisor, Trivago, Facebook, Google ecc. Se il navigatore farà ritorno o meno sul sito dell’Hotel dipende da quello in cui si imbatterà quando si mette alla ricerca di recensioni. Troverà recensioni negative, entusiastiche, critiche, opinioni false? Per evitare che l’immagine di un’azienda, di un ristorante o di un Hotel sia “macchiata” da recensioni negative o pagine su Google con contenuti che non rispecchiano la realtà, si possono attuare degli interventi di gestione della reputazione online per attenuare i commenti negativi e a dare risalto invece ai contenuti positivi, ecco come. 1. Monitoraggio Non si possono riparare le percezioni negative delle quali non si è al corrente. Prima di intervenire bisogna quindi andare a scovare nelle SERP le pagine con recensioni e commenti negativi. A questo scopo si possono usare strumenti come Google Alert e Mentions. Se cercando su Google il nome della tua azienda trovi delle voci negative, è necessario un intervento immediato. 2. Come Ripulire la SERP Se i commenti e le opinioni negative sono evidentemente falsi o diffamatori, si può richiedere al webmaster della pagina in questione di rimuovere il contenuto. Se ciò non è possibile, la soluzione è “seppellire” le mentions negative. Attraverso un blog aziendale si possono creare nuovi contenuti che serviranno a spingere in basso nella SERP le pagine che contengono contenuti negativi sul tuo brand. Facciamo un esempio pratico:
L’azienda utilizzata come termine di ricerca qui sotto avrebbe decisamente bisogno di un intervento di brand reputation management. Una pagina Facebook come quella che si vede in quarta posizione nella SERP è un chiaro esempio di risultato di ricerca che non dovrebbe comparire in prima pagina su Google quando digitiamo il nome della nostra azienda o di un nostro marchio. Cosa potrebbe fare l’azienda in questione per evitare che i potenziali clienti vengano fatti fuggire da questa pagina? 1. Annunci Adwords: cercare di attrarre i link con annunci a pagamento posizionati in cima alla SERP. 2. Profili Social (Facebook, YouTube, LinkedIn, Twitter, Pinterest…): riempire la SERP con pagine social ufficiali. 3. Corporate Blog Post informativi, infografiche, pagine ufficiali sui Social Network… sono tutti contenuti che aiutano a migliorare la brand reputation e anche a portare traffico al sito aziendale. Oltre a questo, si possono targetizzare specifiche query, ad esempio: [nome brand + recensioni] [nome brand + opinioni] Se ci sono delle KWs che potrebbero creare problemi, è proprio lì che bisogna intervenire con dei contenuti creati appositamente da noi per dare agli utenti le informazioni che stanno cercando. Per scovare queste Keyword, ci vengono in aiuto i Suggerimenti di Ricerca di Google:
3. Siti specializzati “Sapere che vi sono persone dietro al marchio che hanno cura e premura dei propri clienti, umanizza molto il rapporto e incuriosisce i lettori.” Su siti come Yelp, Trivago, TripAdvisor, Ciao, è fondamentale rispondere tempestivamente alle recensioni negative. La risposta dovrà essere rivolta al cliente che ha commentato, ma soprattutto agli altri navigatori che la leggeranno. Attenzione alla soddisfazione cliente, professionalità e cortesia sono le caratteristiche che devono trasparire dalle parole e dal tono: 1. Non dite mai “non è vero”, “non è possibile”. La prima cosa da fare è chiedere scusa. 2. Spiegate cortesemente il perché del disservizio e spiegate quali provvedimenti avete preso affinché la situazione non ricapiti. 3. Se non siete d’accordo con quanto detto dal cliente fornite tranquillamente la vostra versione, ma in maniera professionale. 4. Per trasformare la recensione negativa in un vantaggio, citate nella vostra risposta gli innumerevoli pregi della vostra azienda, hotel… Anche dopo aver messo in pratica questi consigli bisognerà continuare con l’attività di monitoraggio della Brand Reputation. Si tratta semplicemente di prestare attenzione non solo ai contenuti prodotti da noi ma anche quelli prodotti dagli utenti, perchè sono proprio queste informazioni che andranno ad influenzare maggiormente le scelte di acquisto delle persone. Autore: Elena di Adria Web, per il TagliaBlog.
