Il net promoter score è un indicatore estremamente importante per il successo di un’azienda. Misura infatti l’efficacia del c.d. “passaparola”, una delle leve più utili per poter conseguire i propri obiettivi commerciali, e non solo.
Ma come si misura il NPS net promoter score? Come avviene il calcolo NPS?
Naturalmente, non potevamo certamente trascurare un argomento così importante: abbiamo dunque scelto di predisporre una guida completa a questo tema, nella speranza che possa esserti utile per poter chiarire ogni possibile dubbio sulla sua importanza, sui modi con cui è possibile calcolarlo e sulle leve che puoi adottare per poterne migliorare i livelli.
NPS, net promoter score Definizione
Cominciamo con l’occuparci di una breve definizione del net promoter score, indicabile come una delle più attendibili misure di soddisfazione del cliente.
Di fatti, il net promoter score (NPS) riesce a valutare la proporzione dei promotori di un prodotto, di un servizio o di un brand, rispetto ai detrattori. Intuibilmente, i primi sono coloro che – essendo rimasti particolarmente soddisfatti dalla loro esperienza – sono disponibili a consigliare il prodotto, il servizio o l’impresa ad altre persone. I secondi sono invece coloro che – rimasti particolarmente scontenti della loro esperienza – lo sconsiglierebbero.
È evidente, anche senza scendere ulteriormente in profondità su questo tema, che maggiore è la proporzione dei promotori rispetto ai detrattori, e migliore è anche il giudizio che è possibile attribuire alla propria proposta. Ed è altresì evidente che la misurazione potrà oscillare tra un valore massimo ipotetico di + 100 (una situazione ideale, nella quale sono tutti promotori) e un valore minimo ipotetico di – 100 (una situazione pessima, perché tutti sono detrattori).
Come si calcola il NPS
Il calcolo del NPS avviene in misura molto semplice, visto e considerato che si tratta di individuare un campione sufficientemente ampio di clienti, e porre loro un’unica domanda: con quale probabilità consiglieresti questo prodotto / servizio / brand a un amico?
Al cliente è chiesto di fornire una risposta numerica, con un punteggio da 1 a 10.
Di norma, i punteggi che vanno da 9 a 10 sono riconducibili ai promotori, ovvero a quelle persone possono definirsi clienti fedeli. Si tratta di quelle persone che in caso di specifica esigenza, saranno pronti a soddisfarla con il nostro prodotto / servizio / brand. E, essendo molto soddisfatti di quanto ricevuto in termini di esperienza, la consiglierebbero anche ad amici, parenti e colleghi.
I punteggi che vanno da 7 a 8 sono invece quelli dei clienti neutrali, o passivi (a seconda della declaratoria delle ricerche). Si tratta cioè di clienti soddisfatti, ma piuttosto indifferenti, che dunque potrebbero essere oggetto delle tentazioni della concorrenza.
Abbiamo poi i clienti che hanno un punteggio da 0 a 6. In questo caso, intuibilmente, si tratta di clienti insoddisfatti, che potrebbero danneggiare e non promuovere il brand mediante un passaparola negativo.
Le indicazioni di cui sopra espongono a diverse riflessioni. In primo luogo, clienti che forniscono un punteggio tra 7 e 8, per quanto il voto possa essere considerato positivo, non sono clienti stabilmente acquisiti e fidelizzati, richiedendo uno sforzo importante da parte dell’azienda per poterli portare nel recinto dei promotori.
Lo stesso può ben dirsi per un voto che in altre classifiche potrebbe costituire una tiepida sufficienza, il 6. In realtà, per il calcolo del net promoter score il 6 è riconducibile ai detrattori, richiedendo dunque un immediato intervento da parte dell’azienda per poter ergere la soddisfazione di quel cliente almeno nella fascia dei neutrali.
Formula NPS
Fin qui, alcuni spunti basilari sul calcolo del NPS, che – come abbiamo già rammentato in più occasioni – viene conteggiato sottraendo la quota di detrattori alla quota di promotori. Il risultato non viene espresso in termini percentuali, ma è un indicatore che oscilla tra un valore minimo di – 100 (il valore più negativo) e un valore massimo di + 100 (il valore più positivo).
La formula del net promoter score è dunque:
NPS = % Promotori – % Detrattori
Pertanto, se la nostra ricerca fa emergere un 30% di promotori, un 60% di passivi e un 10% di detrattori, il nostro NPS sarà pari a 20.
Quali sono i valori di riferimento per NPS?
Molte persone ci domandano quali siano i valori di riferimento per l’NPS, ovvero se ci sia un valore raggiunto il quale ci si può ben definire soddisfatti.
Ebbene, purtroppo per te non esiste uno standard di riferimento assoluto che possa permetterci di valutare il net promoter score, tranne il fatto che – come intuibile – dovresti fare il possibile per tendere al suo valore massimo, + 100, la situazione in cui sono tutti promotori e non ci sono passivi e detrattori.
Tuttavia, diverse analisi compiute sulla validità del NPS indicano un valore medio in circa +10/+15, mentre le migliori aziende dei rispettivi settori hanno un NPS che si aggira intorno a +60/+80. Attenzione, però: si tratta di stime che possono essere facilmente smentite da altre osservazioni, e che dunque non ti consigliamo di prendere in debita valutazione, ma di utilizzare esclusivamente come larghi parametri di riferimento.
Per esempio, non ti sfuggirà comprendere che molte aziende hanno NPS più bassi di altre aziende per il semplice motivo che operano in settori scarsamente competitivi: non essendoci un’alternativa alla propria proposta, a queste aziende è concesso di non curare con la stessa attenzione i fattori che influenzano la user experience.
Di contro, nei settori in cui c’è molta più concorrenza, e soprattutto in quelli consumer, i leader di mercato hanno NPS più elevati, che si aggirano nella fascia che sopra abbiamo anticipato.
Conclusioni
In questo approfondimento abbiamo cercato di fare il punto sull’NPS, e abbiamo definito quali siano le sue caratteristiche e le sue modalità di calcolo.
Naturalmente, come avviene per qualsiasi indicatore sulla soddisfazione della clientela, la valutazione dovrebbe essere effettuata con particolare riferimento al tempo (cioè, bisogna verificare l’evoluzione dell’indicatore nel corso dei mesi e degli anni) e allo spazio (in relazione al proprio settore, alla concorrenza, al mercato geografico, e così via), ricordandosi altresì di integrare le analisi così effettuabili con quelle ottenibili da altri indicatori sullo stesso argomento.
