Quando si sviluppa un piano di lavoro, una delle difficoltà più grandi è quella di aggiornarsi e adeguarsi alle tendenze verso le quali si avvia il mercato moderno. Se per le piccole realtà locali il problema non è poi così difficile da bypassare, per marchi ed aziende che agiscono a livello mondiale la questione diventa assai ardua da affrontare.
L’evoluzione del mercato moderno pare volersi incanalare in un binario all’interno del quale contano le persone, il loro parere, il loro modo di relazionarsi con il mondo e le loro esigenze pratiche. Oggi “vanno di moda” i social network; le persone, gli utenti, i diretti consumatori si ritrovano tutti su questi grossi portali, in cui le informazioni passano a bizzeffe in pochi minuti. E allora, perché non approfittarne? E poi, approfittarne in che senso?
Chi si occupa di social media marketing o chi si pone nei confronti dei vari Facebook, Twitter, Google+ in un modo non troppo superficiale, avrà afferrato almeno una parte del concetto che stiamo per affrontare. Quello che mi affascina del web è il modo con il quale riesce a stravolgere le leggi che regolano la nostra quotidianità con quel pizzico di eleganza che rende tutto più entusiasmante.
Mi è sembrato opportuno riportare tutte le precedenti riflessioni per arrivare a parlare di come il mercato online (e non solo) si è evoluto in funzione del web e delle esigenze degli utenti. Se, ad esempio, fino a qualche anno fa, per ricevere assistenza per un prodotto/servizio bisognava munirsi di libretto di garanzia (ove presente) e cercare il numero telefonico per contattare il call center adibito a tale mansione, oggi basta un click.
E’ sufficiente effettuare una veloce ricerca su Google ed ecco trovato quello che si cercava: numero telefonico dell’assistenza, supporto tramite email e tutte le informazioni necessarie al cliente; ma questa, ormai, è “consuetudine”. Tutti i grossi marchi si sono adeguati ed avere un sito web come punto di riferimento online. La differenza (ed è per questo che prima parlavo di tendenze e social network) la fa il modo di porsi nei confronti dei propri clienti.
Il farsi trovare disponibili e sempre presenti, ovunque; anche dove meno te lo aspetti. Sui social appunto; dove si ritrova la “gente normale”. Pensare di poter parlare direttamente con una persona che fa capo ad aziende di livello internazionale, fino a poco tempo fa, era una bella e propria utopia. Con l’avvento dei social e l’evoluzione delle tendenze sociali si è arrivato ad avere un contatto estremamente diretto tra marchio e consumatore. Un qualcosa di straordinario, che solo su internet è possibile.
La burocrazia che ci governa, permettetemelo, non sempre ci da opportunità di questo tipo. Il sogno di tutti coloro che spendono i propri soldi per acquistare un prodotto/servizio è quello di essere ascoltati. E non solo quando si hanno dei problemi. Oggi, essere presenti su Facebook o Twitter è un grandissimo vantaggio per un’azienda; “ascoltare” il mercato, spiarlo ed allo stesso tempo aiutare i propri clienti è sinonimo di grande professionalità ed ambizione.
Se riesci a comprendere bene in che direzione sta girando la tua fetta di consumatori, sei almeno 3 passi avanti agli altri; se, poi, hai l’abilità di sfruttare queste informazioni a tuo favore, riuscendo a coinvolgere ed aggraziarti chi farà veramente la tua fortuna… bhè, avrai la strada spianata prima che tu te ne possa veramente accorgere!
Un conto è essere presenti su internet con un sito web di supporto, senza la minima interazione virtuale; un altro è essere presenti, oltre che sul sito web, anche sui principali social network. Ma il top (e prego il Taglia di farmi passare la menzione ed i ringraziamenti ad Htc Italia) è il brand o l’azienda che lavora online facendo la differenza con quelle “piccolezze” che, solamente dopo, ti fanno riflettere.
Essere d’aiuto ai propri utenti, consigliare i neo-consumatori del proprio prodotto/servizio ed allo stesso tempo riuscire a fare da raccordo tra il centro di assistenza ed un utente in difficoltà, organizzando tutto e scavalcando con una politica modernissima ogni piccolo problema, è indice di grande organizzazione e qualità. Ma, in questi casi, viene da porsi un’altra domanda: “Ma se è tutto così apprezzato e funzionale ai fini della crescita aziendale (come brand e come quote di mercato), perché non lo fanno tutti?”
Sinceramente non sono un esperto nel settore, ma credo che la risposta a questo, e agli altri quesiti posti in questo articolo, stia nel fatto che anche i grandi colossi del mercato sono anni luce lontani dall’idea di “web sociale”, nel quale l’interazione tra gli utenti e la condivisione di informazioni è fondamentale per portare avanti amicizie e relazioni. Ed è proprio di questo che, secondo me, le aziende avrebbero bisogno: trovare un modo per interagire e fidelizzare i propri consumatori (o potenziali che siano).
Meglio rivolgerti a chi ti ascolta perché è veramente interessato a quello che dici o sparare pubblicità ed offerte a chi, magari, si è già rivolto ad un tuo competitor e non ha più interesse-> soldi -> motivazioni per acquistare il tuo prodotto? La pubblicità (quella dei banner o dei cartelloni per strada) costa tanto. Bisognerebbe, in certi casi, sfruttare a dovere la possibilità di far fluire il proprio messaggio all’interno dei social network. Dopotutto, l’abbiamo ripetuto più di una volta, è lì che la gente comune si ritrova!
Autore: Pasquale Scarpati di Puntoblog.it, per il Max Valle.
