Stavo per chiamare questo articolo “Tutti i Social Media Expert devono morire bruciati”, ma poi ho pensato ad una cosa più simpatica. Se ti definisci un Social Media Expert, non provare a mandarmi il tuo curriculum. Nessuna azienda ne assumerebbe uno, così come non dovrebbero volere guru o rockstar. Se hai un esperto di social media sul tuo libro paga, stai sprecando i tuoi soldi.
Essere un Social Media Expert è come essere un esperto nel prendere il pane dal frigorifero.
Potresti essere il miglior prendi-pane-dal-frigorifero al mondo, ma la sai una cosa?
L’obiettivo è quello di fare un panino fantastico, e non puoi farlo se tutto quello che hai sempre fatto nella vita è prendere il pane dal frigo. I social media sono solo un altro aspetto del marketing e del customer service. Ripetilo con me. Ripetilo fino a che non l’hai imparato a memoria. Stampalo come un tatuaggio sulla tua mano. Imprimilo sulle porte. I social media, da soli, non ti aiuteranno. Stiamo facendo gli stessi errori che abbiamo fatto durante il periodo delle dotcom, quando tutti pensavano che bastava aggiungere il termine .com al proprio logo per apparire all’istante credibili.
Non è così. Se lo hai fatto, hai solo sottolineato in modo ancora più forte quanto era patetica la tua azienda. Non stavi “creando un nuovo paradigma nel passaggio verso metodi alternativi di focalizzarsi sui clienti grazie ad una riorganizzazione aziendale”. No, eri semplicemente un idiota che sarebbe uscito dal mercato entro 6 mesi. Ma sai qual è il colmo? Che non abbiamo imparato nulla da allora! Abbiamo ancora sete, e stiamo bevendo la stessa bibita di 10 anni fa, e senza nemmeno metterci il ghiaccio.
Invece di integrare queste nuove tecnologie con l’esperienza fatta allora, ci siamo tolti i vestiti e stiamo correndo nudi sotto la pioggia, agitando le mani in aria e dicendo che stavolta sarà diverso, perché stavolta i tempi sono migliori! “Non si tratta più di fare un sito web! E’ molto più fico! Si tratta di Facebook, di fan, di follower, di engagement, di influenza, e…” Puoi smetterla prima che inizi a vomitarti sulle scarpe? SI TRATTA SOLO DI GENERARE REVENUE ATTRAVERSO UN SOLIDO MARKETING E UNA ASSISTENZA FANTASTICA, COME E’ STATO DALL’INIZIO DEI TEMPI. E’ una questione di trasparenza.
Non si tratta di mentire ai tuoi utenti, e pensare che qualche buona scusa via Twitter sia sufficiente quando si è colti in fallo. Non lo sarà, e li avrai persi. I clienti fuggiranno in massa, perché possono farlo. Possono andare dove vogliono ora – non importa quanto fedeli siano stati in passato. Se menti e ti fai cogliere in fallo, puoi dire loro addio. Si tratta di usare gli strumenti per vendere ad un pubblico che vuole contribuire a raccontare la tua storia, perché hai fornito loro il fantastico servizio che volevano. La reazione di United Airlines a “United Breaks Guitars” NON è stato un bell’esempio di uso dei social media.
E’ stato l’esatto opposto – è stato la gestione impulsiva di un problema di un cliente che non avrebbe mai dovuto accadere a United Airlines, se avesse orientato il marketing all’assistenza dei propri clienti. E’ una questione di pertinenza. Non si tratta di postare un tweet ogni volta che la tua azienda offre uno sconto del 10% su uno dei suoi prodotti o servizi. Si tratta di scoprire dove sono i tuoi clienti, e seguirli. Se posti un tweet per ogni sconto che fai, e nessuno dei tuoi clienti è su Twitter, ebbene, sei solo un idiota. Il marketing implica la conoscenza del tuo pubblico, e il confezionare e indirizzare le tue promozioni verso specifici segmenti.
I “Social Media Expert” non lo sanno. Ti creano una Fan Page, e quando tutto ciò che han fatto non converte in nuove vendite ti dicono semplicemente: “OK, inizieremo a postare di più”. Non fare così. I veri marketer sanno quando usare le tecniche di marketing tradizionali, i social media o il passaparola.
Chiedi a un “Social Media Expert” ciò che un traffic planner chiede ad una agenzia, e ridi quando lo vedrai andare su Google a cercare la risposta. E’ anche una questione di brevità. Sai cosa non sa fare la maggioranza delle persone che si definiscono Social Media Expert? NON SANNO SCRIVERE. Il numero di “esperti” che non sa scrivere una semplice frase è imbarazzante. Indovina: se hai a disposizione circa 3 secondi per mandare un messaggio ad un nuovo cliente, cosa utilizzi? Non i follower su Twitter.
Non i fan su Facebook. Non i check-in su Foursquare. NO. Quello che serve è saper SCRIVERE BENE, fine della storia. Saper scrivere bene significa essere concisi, ed essere concisi è marketing. Vuoi avere la garanzia di perdermi come cliente, per sempre? Fai un errore di grammatica in qualsiasi tua comunicazione esterna.
Infine, è una questione di conoscere il tuo cliente, e assicurarsi che pensa per primo a te. Quando Barry Diller era in Paramount, prendeva la sua agenda e chiamava 10 persone ogni mattina solo per dire loro “Ciao”. Spendeva del tempo per contattare la gente, per comunicare. E questo ha contribuito a far guadagnare alla Paramount miliardi, in un’epoca nella quale l’industria del cinema era in difficoltà.
Tu conosci il tuo pubblico? Comunichi con loro? Non sto parlando di “mandare loro dei tweet”. Sto parlando di contattarli. Chiedere loro cosa puoi fare meglio, o siccome non li vedi più da un pezzo cosa puoi fare per farli tornare. Non si tratta del 10% di sconto o del concorso per “il prossimo follower”.
Se non permetti ad uno stagista di scrivere un comunicato stampa per la tua azienda, perché diavolo stai ascoltando i 22enni che ti dicono “dobbiamo fare questa cosa sui social media perché è fico?” I social media non sono “fichi”. FARE SOLDI E’ FICO.
I social media sono semplicemente un’altra freccia nella faretra del marketing, e la faretra è progettata per GENERARE REVENUE. Se stai facendo qualsiasi altra cosa con i social media, eccoti una scatola di fiammiferi, e spero di non vederti mai più.
Liberamente tradotto da Why I Will Never, Ever Hire A “Social Media Expert”, di Peter Shankman.
